我們的客戶服務團隊為英國文化協會及其項目與活動提供相關資訊與準則。
聯繫客戶服務團隊並不需要任何收費，但我們就某些英國文化協會提供資訊或推薦的產品和服務可能會產生費用。
如何對產品或服務作出投訴
如果您希望作出投訴，可以通過電子郵件、郵寄或電話的形式進行。我們建議您盡可能用書面形式作出投訴。所有投訴均應在事件發生當日或問題引起您注意當日起90天內提出。
我們只能和英國文化協會的客戶討論個人訊息和處理其投訴。例如：考生或參與英國文化協會項目的機構確認的代表。
您也可選擇第三方來代表您，代表可以是個人或機構身份。第三方可以包括：諮詢機構，專業人士（如律師或專業教師），家庭成員或朋友。在這種情況下，您需要提供書面同意。我們會在您本人和我們溝通投訴事宜時，為您提供更多第三方代表相關信息。
如何投訴嚴重不當行為
如您在英國文化協會的設施場所，或與英國文化協會的員工、合作夥伴以及客戶往來時，目擊或經歷以下行為， 請使用安全電話與我們聯絡。嚴重不當行為包括：
- 影響兒童或弱勢成年人安全的行為
- 騷擾
- 可能是欺詐的行為
您可以使用安全電話通報問題。安全電話是一個獨立和保密的系統，在全球各地皆可使用並且提供多種語言服務。
您可以通過電話或在線方式以安全電話通報。 您也可以選擇保持匿名。
我們重視你的意見
英國文化協會會致力於為與我們所接觸的每個人提供透明化、高質和便利的服務，希望您在這裡的經歷會成為一個優質的體驗。
當您在與我們聯絡或在使用我們的任何產品或服務時，我們希望可以獲得您的意見和建議。我們也知道有時會出問題，這也是我們推行投訴機制的原因。如果您有任何意見或投訴，我們鼓勵您和我們聯絡，這將有助於我們修正錯誤，並盡可能改進我們的服務。
我們的操作流程
無論您的投訴內容是什麽、您的居住地在哪裡或透過任何一種媒介與我們聯絡，您都會受到認真和公正的對待。我們將於三個工作日內確認您的投訴並在十個工作日內解決。如果事件複雜，或者您的投訴升級（請參閱以下「處理投訴」中所述細節），可能需要更長的時間，我們會在與您溝通時通知您。我們希望竭盡所能為您解決問題，並致力於迅速、公正地解決問題。我們將向您解釋出現問題的原因，並採取措施糾正問題。有時，我們只能為發生的某些情況道歉，但我們會重視您的反饋並在未來改善。
處理投訴
我們希望盡可能在第一時間為您解決最多的問題。您所聯絡的英國文化協會的職員會盡力將問題解決，但有時他們可能需要與其他同事聯絡以達成此目標。
在某些情況下，您可能會收到負責這方面工作的職員或部門的答覆。在極少數情況下，如您的投訴性質嚴重，但您對我們的處理結果仍不滿意，投訴會升級到更高層級。我們將在處理您的投訴時盡可能提供更多的詳細訊息。
補救措施
我們遵循的原則是，投訴人應該盡可能地處於沒有出問題的情況下他們應該處於的位置。
我們的目標是盡可能提供切實可行的補救措施。當我們犯錯時，我們的目標是：
- 真誠道歉並承擔責任
- 承認並解釋哪裡出了問題以及原因
- 努力及時糾正問題
- 從您的投訴中汲取教訓，改善我們的服務
保密
我們將根據我們的全球訊息安全和隱私政策，以最嚴格的保密方式處理您的投訴。只有在必要調查和解決您的投訴的情況下，您的個人資料才會在內部公開。我們只會在您同意的情況下，或在法律要求的情況下，向第三方披露您的資料。
根據英國數據保護法，您有權要求我們提供我們留存的資料副本，並有權要求我們更正該資料中的任何不準確之處。
欲了解更多資訊，請聯絡我們或瀏覽britishcouncil.org/privacy
外部評估
如果您的投訴性質非常嚴重，並且已經達到我們內部的最高層級，在您收到回覆時仍然不滿意的話，我們將提供相關外部組織評估和調查您的案件的相關資訊。歡迎查閱我們公布的最新的評估報告。
無障礙溝通
如果我們無法直接回答您的問題，我們會引導您找到本機構中能夠回答您問題的人。如果您有具體的疑問，但不知道應與誰人提出，我們可以協助讓您與相關負責人或團隊聯絡。我們的員工接受過基本英語的培訓，我們的目標是使我們提供的資料訊息盡可能清晰易懂。如果需要，我們還可以提供特殊格式資料供您參考，如點字文件。